Marketing nie je len o aktivitách, ale o zmysluplných rozhodnutiach. A tie prichádzajú vtedy, keď viete, čo a prečo meriate.
Marketingový svet je dnes plný nástrojov, reklám a komunikačných kanálov. Ak ste majiteľom e-shopu, možno mávate pocit, že na vás zo všetkých strán padajú dáta, grafy a percentá. Ale ktoré z nich sú tie dôležité? Ktoré vám naozaj pomôžu robiť lepšie rozhodnutia?
Model See – Think – Do – Care (STDC) je v tomto skvelý pomocník. Pomáha lepšie pochopiť cestu zákazníka a nastaviť si reálne očakávania aj relevantné merania v jednotlivých fázach. A keď viete, v ktorej fáze sa vaši zákazníci nachádzajú, dokážete lepšie zacieliť komunikáciu aj sledovanie metrík na vašej webovej stránke.
Ukážme si to na aj príklade e-shopu s vitamínovými doplnkami, aby ste si to vedeli lepšie predstaviť. ✌
SEE fáza – Keď o vašej značke ešte nikto nevie
V tejto fáze vaši potenciálni zákazníci ešte nehľadajú konkrétny produkt. Možno sa cítia unavení, ale ešte si neuvedomili, že riešením by mohol byť napríklad vitamín B12. Vašou úlohou je dostať sa do ich povedomia a zanechať prvý dojem.
Cieľ? ▶ Dostať sa do (pod)vedomia
Čo konkrétne merať:
- Počet nových používateľov na webe
Zistíte, či sa vaša značka dostáva k novým ľuďom. - Zobrazenia blogov alebo edukatívnych videí
Metriky: počet zobrazení, priemerný čas na stránke, miera odchodov - Vyhľadávanie názvu vašej značky
Značkové vyhľadávania naznačujú, že si vás zákazníci začínajú všímať. - Zásah kampaní (impresie)
Sledujete, koľko ľudí vašu reklamu aspoň videlo – nejde o kliky, ale o zásah a budovanie povedomia.
🎯 Príklad z praxe: Predstavte si, že spustíte vizuálnu kampaň s headline-om „Máte málo energie po zime?“ a odkazom na blogový článok. Sledujete, koľko ľudí na blog príde, či ostanú čítať, alebo ihneď odídu. Ak článok zaujme, vytvoríte z neho minisériu – napríklad ako energiu podporiť stravou alebo pohybom
THINK fáza – Zákazník začína zvažovať
Vaši zákazníci už vedia, že niečo potrebujú. Napríklad riešenie na únavu alebo podporu imunity. Porovnávajú, čítajú si recenzie a zisťujú viac.
Cieľ? ▶ Dostať sa medzi zvážené možnosti
Čo konkrétne merať:
- Čas strávený na produktových stránkach
Dlhší čas znamená vyšší záujem a uvažovanie nad výberom. - Prekliky medzi produktmi a kategóriami
Napríklad porovnanie: vitamín C v prášku vs. kapsule. Sledujete rozhodovanie medzi alternatívami. - Pridanie produktov do zoznamu prianí alebo porovnávania
Silný signál, že zákazník uvažuje o nákupe. - Interakcie s obsahom
Kliky na často kladené otázky, čítanie recenzií, využitie chatu – to všetko naznačuje aktívne zvažovanie.
🎯 Príklad z praxe: Zákazníčka si otvorí tri rôzne varianty vitamínu D3, pozrie si recenzie, prečíta si článok „Ako si vybrať doplnky výživy“ a zároveň sa prihlási na newsletter. Jasný signál, že sa rozhoduje – a ak jej ponúknete malý benefit (napr. dopravu zdarma), možno sa prikloní práve k vám.
DO fáza – Ide sa nakupovať
Zákazníci sa rozhodli. Teraz ich nechcete brzdiť, ale uľahčiť im cestu k nákupu.
Cieľ? ▶ Čo najjednoduchšie priviesť k dokončeniu objednávky
Čo konkrétne merať:
- Konverzný pomer (CR)
Koľko percent návštevníkov uskutoční nákup? - Miera opustenia košíka
Zákazníci sa dostali takmer do cieľa, ale niečo ich odradilo. Sledujte, čo to môže byť. - Počet krokov v objednávkovom procese
Čím jednoduchší nákupný proces, tým lepšie. Každý zbytočný krok môže znížiť konverzie.
🎯 Príklad z praxe: Zistíte, že viac než 40 % zákazníkov opúšťa košík po zadaní e-mailu. Možno im prekáža povinná registrácia. Otestujete možnosť nákupu bez registrácie a sledujete, či sa konverzný pomer zlepší. Aj malá zmena v procese môže mať veľký efekt.
CARE fáza – Starostlivosť o existujúcich zákazníkov
Mnohí túto fázu podceňujú. A pritom práve tu sa buduje vernosť. Spokojnosť po nákupe ovplyvňuje, či sa zákazník vráti a odporučí vás ďalej.
Cieľ? ▶ Budovať dôveru, lojalitu a opakovaný predaj
Čo konkrétne merať:
- Opakované nákupy
Sledujte, ktorí zákazníci sa vracajú, po akom čase a ako často. - Priemerná hodnota objednávky (AOV)
Spokojní zákazníci majú tendenciu nakupovať viac alebo produkty s vyššou hodnotou. - Reakcie na e-maily po nákupe
Otváranie, prekliky a interakcie s obsahom po nákupe vám povedia veľa o ich záujme. - Net Promoter Score (NPS)
Ukazovateľ spokojnosti – jednoduchá otázka, či by vás odporučili ďalej.
🎯 Príklad z praxe: Týždeň po nákupe vitamínu C zákazníkovi príde e-mail s tipmi, ako ho správne užívať. O mesiac mu pošlete pripomienku na pokračovanie kúry s malou zľavou. Ak otvorí e-mail a klikne, viete, že ste na dobrej ceste k vernosti.
Merajte rozumne
Zákazníci v každej fáze robia iné rozhodnutia. A vy by ste mali podľa toho sledovať iné metriky.
Nie je cieľom mať stovky čísel v reportoch. Dôležité je pochopiť, čo vám tie čísla hovoria – a čo s nimi viete urobiť.
Aby ste v tom mali jasno, oplatí sa pripraviť si measurement plan – teda plán merania. V ňom si určíte:
- čo je hlavným cieľom v každej fáze STDC,
- aké kľúčové metriky (KPI) budete sledovať,
- a aké dáta na to potrebujete.
Plán merania vám zároveň pomáha zosúladiť tím – každý vie, čo sa sleduje, aký to má zmysel a čo sa má vyhodnocovať. Už žiadne „len tak pre istotu“ reporty. Len prehľadné, cielené a zrozumiteľné dáta, ktoré vás dovedú k lepším rozhodnutiam.
Je to jednoduchý, ale veľmi praktický krok, ktorý vám ušetrí veľa času a zbytočných analýz. Meranie bude mať systém, dáta vám začnú dávať zmysel a vy budete presne vedieť, čo funguje a čo nie.
STDC vám pomôže položiť si správne otázky:
- Kto je vaším zákazníkom v danej fáze?
- Čo od neho môžete očakávať?
- Ako zistíte, že idete správnym smerom?
Nezáleží na tom, či predávate vitamíny, topánky alebo služby – cesta zákazníka je podobná. Každý sa po nej pohybuje svojim tempom. Vašou úlohou je byť mu v správnej fáze nablízku a uľahčiť mu rozhodovanie.
A najlepšie je keď to viete odmerať. 🙂